6 Social Media Regeln, wie Du als Unternehmen mit negativer Kritik in Social Media Portalen professionell umgehen solltest
Kritik ernten in Social Media Portalen- Was tun? – Social Media Regeln sind wichtig und du solltest sie in jedem Fall beachten, wenn du in Facebook, Instagram, Xing und vielen anderen Social Media Portalen aktiv bist.
Immer mehr Unternehmen, platzieren Ihren Webseitenauftritt in Social Media Portalen. Bei Facebook benötigen Unternehmen eine professionelle Fanpage, die den Besucher zu einer Handlung auffordern soll. Dazu muss der Besucher vorher auf den „Gefällt mir“ Button klicken, um Fan einer Seite zu werden. Eine Handlungsaufforderung kann z.B. ein Gewinnspiel oder eine Umfrage sein.
Neue Fans zu generieren ist die eine Aufgabe, ein weiterer wichtiger Schritt ist, die Fans ständig zu betreuen. Bei Facebook kann ein Unternehmen auf der Pinnwand beispielsweise über aktuelle Neuigkeiten seiner Produkte informieren. Fans können Fragen stellen und Kritik in Form von Kommentaren äußern.
Für Unternehmen heißt das, dass Sie täglich die Nachrichten überprüfen und dementsprechend reagieren müssen. Welche Themen werden beispielsweise an einer Pinnwand oder in einem Forum behandelt:
- Über welches Thema wurde sich geäußert
- Welche Fragen wurden zu einem Produkt gestellt
- Welche Fragen wurden zum Unternehmen gestellt
Was alle Unternehmen aber fürchten ist, dass auf der Pinnwand oder einem Forum negative Kritik zu den Produkten oder dem Unternehmen selbst geäußert wird. Genau hier ist es wichtig, dass Firmen professionell reagieren und die Verhaltensregeln beachten. Wer hier Fehler macht, kann das Image seiner Firma stark beschädigen, denn in Social Media Portalen werden gerne unprofessionelle Handlungen viral verbreitet….und das geht rasend schnell.
Doch wie müssen sich Unternehmen bei negativer Kritik richtig verhalten. Im Folgenden habe ich dir 6 wichtige Verhaltensregeln zusammengestellt.
Regel Nr. 1: Reagiere!
In Social Media Portalen solltest du immer reagieren. Wenn du nicht reagierst, kann das fatale Folgen für dein Unternehmen haben. Wie würdest du dich fühlen, wenn du aus Sicht des Kunden keine Reaktion vom Unternehmen erhalten würdest? Du fühlst dich nicht ernst genommen und du wirst genau diese „Nichtreaktion“ an Freunde und Bekannte weitertragen. In Social Media Portalen kommt es zu einer viralen „negativen“ Verbreitung.
Regel Nr. 2: Reaktion bei negativer Kritik
Steht auf deiner Pinnwand eine negative Kritik, dann reagiere bitte nicht sofort. Hand aufs Herz – Du ärgerst dich, gerade wenn die Kritik in deinen Augen nicht gerechtfertigt ist. Darum atme erstmal tief durch und analysiere die gemachte Äußerung. Spreche intern mit Mitarbeitern, die für das Thema in Frage kommen. Versuche die Kritik als „Außenstehender“ zu betrachten. Erst dann solltest du zeitnah mit positiven Grundton reagieren.
Regel Nr. 3: Berechtigte und unberechtigte Kritik
Aus Unternehmersicht wirst du Kritik manchmal als „Ungerechtfertigt“ empfinden. Auch hier ist es wichtig, den Tunnelblick auszuschalten. Anfänglich ungerechtfertigte Kritik kann auch oft später gerechtfertigt sein, wenn auch nur teilweise. Diskutiere intern mit Mitarbeitern und frage Außenstehende, die mit ihrem Unternehmen nicht viel zu tun haben.
Regel Nr. 4: Suche das Gespräch
Gehe immer diplomatisch vor und suche ggf. das Gespräch direkt mit dem Kunden oder dem Negativäußerer. Biete ihm auf der Pinnwand in Form eines Kommentars an, dass er dich per eMail anschreiben möge. Somit kannst du das Problem direkt angehen und einvernehmlich lösen. Meine Empfehlung: Bitte den Kunden in der e-Mail um die Telefonnummer und spreche mit ihm direkt. Auch das wird später in positiver Äußerung auf deiner Pinnwand stehen, dass du dich sofort und direkt darum gekümmert hast.
Regel Nr. 5: Nachrichten löschen
Ein ganz entscheidender Punkt: Lösche niemals Kommentare auf deiner Pinnwand, auch wenn es ein Kommentar unter der Gürtellinie war. Lasse die Diskussion zu. Es wird immer Kommentare geben, die eigentlich nichts mehr mit dem Thema zu tun haben und eher persönliche Angriffe sind. Trotzdem wirst du später Kommentare von Menschen sehen, die die Thematik anders betrachten. Somit kommt eine Diskussion zustande und jeder kann sich über den Verlauf der Diskussion ein eigenes Bild machen. Wichtig für dich: Reagiere immer schnell, diplomatisch und professionell!
Regel Nr. 6: Biete Lösungen an
Wenn eine kritische Äußerung auf deiner Pinnwand steht, dann gehe auf den Kritiker ein. Somit zeigst du, dass du dich dem Problem ernsthaft annimmst. Du nimmst damit erstmal den Druck aus dem Kessel. Überlege dann, welche Lösungen du dem Kunden bzw. Kritiker anbieten kannst. Biete ihm ggf. Alternativen an.
Wichtig: Kommuniziere immer offen und ehrlich.
